19.11.2013

Denne gang vil vi kigge på årsager til problemer  – og dermed burde alle problemer jo være løst!

I kvalitetsarbejdet – uanset om det drejer sig om TQM eller Lean – er vi interesserede i at finde de præcise årsager til et problem for derefter at fjerne disse årsager. Det findes der et hjælpeværktøj til, fiskebensanalysen! Dette værktøj blev opfundet af en japaner, Kaoru Ishikawa, der arbejdede med kvalitet på et skibsværft i 1960’erne.

Denne model bruges, når man vil finde årsagerne til et problem. Man skriver problemet op yderst til højre, hvorefter man brainstormer på, hvad årsagen kunne være. Alle de mulige årsager man kan komme på, skriver man så op under de forskellige etiketter.

Lad os sige, at kunderne føler sig dårligt behandlet i telefonen. Det skriver du så under ”Problem”. For hver årsag du skriver prøver du at grave et spadestik dybere; at tilføje ekstra ”sideben” på de centrale ben.

1. Måske virker telefonsystemet ikke optimalt, det skriver du under ”Maskine”.
   1. Hvorfor fungerer systemet ikke optimalt? Fordi visse funktioner er holdt op med at virke!
   2. Hvorfor er disse funktioner ikke blevet rettet? Fordi den ansvarlige i receptionen ikke var klar over vi havde en supportaftale med leverandøren af systemet!
   3. Måske er medarbejderne for dårligt trænede i kommunikation via telefonen. Det skriver du under ”Menneske”.
      1. Hvorfor er medarbejderne for dårligt trænede? Fordi ledelsen tager det som en selvfølge at medarbejderne kan opføre sig professionelt i telefonen!
      2. Hvorfor tager ledelsen dette som en selvfølge? Fordi ledelsen har fokus på produktudvikling fremfor salg og markedsføring!
      3. Måske har vi en håbløs procedure i forhold til at reagere på telefoniske henvendelser. Det skriver du under ”Metode”.
         1. Hvorfor er proceduren håbløs? Fordi ingen i virksomheden nogensinde har tænkt på at gennemarbejde og nedskrive en telefonpolitik!

Dette er bare eksempler. I forbindelse med et reelt problem i din virksomhed, vil du sandsynligvis kunne finde mange flere mulige årsager til et givet problem.

Det du skal huske er, at du ikke finder løsninger på problemerne i fiskebensanalysen. Hvis du med det samme begynder at finde løsninger er der en risiko for, at du ikke får gjort analysen færdig. Du har for travlt med at ”lukke” sagen fremfor at afsøge alle hjørner i problemet.

Når du skal finde løsninger på problemet skal du over i et andet værktøj; Trædiagrammet. Det kigger vi på næste gang!

Go’ arbejdslyst og husk; hvis du har brug for hjælp er der en vejleder tæt på dig i dit digitale nabolag!

Hans Lautrup Nørgaard

25.11.2013

I mit sidste indlæg gav jeg et eksempel på, hvordan man finder årsagen til problemet; Fiskebensanalysen!

Denne gang vil vi kigge på, hvordan man så kan arbejde sig frem til en eller flere mulige løsninger på problemet. Det gør vi ved hjælp af trædiagrammet. Lad os prøve at gribe fat i problemet fra sidste indlæg; Kunderne føler sig dårligt behandlet i telefonen! Vi vælger én af de årsager vi arbejdede med:

1. Måske har vi en håbløs procedure i forhold til at reagere på telefoniske henvendelser. Det skriver du under ”Metode”.
   1. Hvorfor er proceduren håbløs? Fordi ingen i virksomheden nogensinde har tænkt på at gennemarbejde og nedskrive en telefonpolitik!

Det fremgår, at vores årsag (ingen skriftlig telefonpolitik) til problemet (utilfredse kunder) kan løses på 6 forskellige måder. Det er så op til os at prioritere én løsning fremfor de andre i dette tilfælde. I andre sammenhænge kunne man godt forestille sig, at man sideløbende kunne gribe fat i flere løsningsmodeller.

Tilsvarende kan man finde løsninger til de andre problemårsager man fandt i fiskebensanalysen.

Dette er jo ikke raketvidenskab, det er bare en struktureret måde at angribe problemerne på!

Go’ arbejdslyst og husk; hvis du har brug for hjælp er der en vejleder tæt på dig i dit digitale nabolag!

Hans Lautrup Nørgaard

Efter en lang pause – UNDSKYLD – er jeg tilbage. Og jeg vil genstarte bloggen med en række spørgsmål til dig, en række spørgsmål der forhåbentligt kan få dig videre, hvis du arbejder med et emne inden for kvalitet!

1. Hvordan definerer du begrebet ”kvalitet”?
2. Hvem afgør om du leverer kvalitet? Kunden eller chefen? Eller du?
3. Hvilken kvalitet leverer du?
4. Hvem skal leve med den kvalitet du leverer?
5. Hvordan kan slutbrugeren mærke om du leverer god eller dårlig kvalitet?
6. Hvem leverer god og/eller dårlig kvalitet til dig?
7. Hvilke muligheder har du for at levere bedre kvalitet?

Jeg vil give et bud på nogle fornuftige svar på disse spørgsmål i den kommende uge. Men prøv at lade dem rotere i baghovedet. Dine ovejelser kan lede dig retning af en stærk problemformulering!

Go’ arbejdslyst og husk; hvis du har brug for hjælp er der en vejleder tæt på dig i dit digitale nabolag!

Hans Lautrup Nørgaard

For længe – alt for længe – har jeg ladet PDCA’en eller Forbedringshjulet ligge! Det gør vi noget ved nu!

Du bruger PDCA’en når du vil planlægge og gennemføre en forbedring/optimering af en proces.

PDCA’en er en visualisering af det forhold, at kvalitetsarbejdet/LEAN-arbejdet er en proces der gentages kontinuerligt! Hvis kvalitetsarbejdet var et projekt og ikke en proces kunne modellen være udformet som en linie med en start og en slutning!

P står for Plan. Der sker basalt set to ting her. Du planlægger den forbedring af en arbejdsproces du ønsker at afprøve/gennemføre. Herudover planlægger du målet med forbedringen, altså; hvordan vil du måle, om du rent faktisk har nået den ønskede forbedring?

D står for Do. Her afprøver du forbedringen. Dette er den praktiske del, så at sige.

C står for Check. Her kontrollerer du, om forbedringen rent faktisk virkede. Du holder resultatet op imod det må du satte dig under Plan. Nu kan der ske to ting. Hvis forbedringen virkede efter hensigten/målet går du videre til Act. Hvis ikke springer du videre til Plan og planlægger en revideret forbedring.

A står for Act. Her iværksætter du den forbedring du har opnået. Det er væsentligt, at du beskriver de standarder, der skal sikre at det kvalitetsniveau du har opnået med forbedringen holder.

Dette var den ultrakorte version, håber den kan inspirere!

Go’ arbejdslyst og husk; hvis du har brug for hjælp er der en vejleder tæt på dig i dit digitale nabolag!

Hans Lautrup Nørgaard

Værs’go!

Go’ arbejdslyst og husk; hvis du har brug for hjælp er der en vejleder tæt på dig i dit digitale nabolag!

Hans Lautrup Nørgaard

Efter en laaaang pause kaster jeg mig ud i det igen! Det er højsæson for fagprøver, lad os tage et kig på en model der kan bruges til at se på, om virksomheden har grundlaget for relationsskabende markedsføring i orden.

Hvis ikke virksomhedens ansatte er motiverede og trænede kan det være svært at se, hvorledes disse ansatte skal kunne skabe gode og langvarige relationer til kunderne. Her kommer det interne marketinghjul på banen! Modellen er skabt af Zeithaml & Bitner, oversættelsen er min og vil måske afvige i ordvalget ift. Andre oversættelser.

Hvis vi begynder med at se på hvilke mennesker virksomheden ansætter, er der nogle faktorer at tage i betragtning.

Det falder ligefor at gå efter de kompetencer der væsentlige i sammenhængen; servicekompetencer og ditto vilje. Dette kan forekomme banalt, men alternativet kunne jo være at gå efter eksempelvis imponerende salgsresultater. Disse fortæller imidlertid ikke nødvendigvis så meget om personens evne til at opbygge langvarige kunderelationer. Derudover er det vigtigt at konkurrere om at være den foretrukne virksomhed at arbejde for. Det sender et kraftigt signal om, at virksomheden satser på langvarige relationer – også i forhold til de ansatte!

Vi går videre i hjulet – med uret!

Hvis vi ønsker at levere servicekvalitet, er det et naturligt fokusområde at bruge ressourcer på at træne de ansatte. Ingen kompetencer kommer af sig selv, heller ikke servicekompetencer.

Det kan også være nødvendigt at træne tekniske kompetencer, afhængigt af hvilken branche man nu befinder sig i. Høflighed kan ikke erstatte kompetence!

Endeligt er det væsentligt at styrke teamwork blandt medarbejderne, kunderne kan mærke, om højre hånd ved, hvad venstre hånd foretager sig.

Vi triller hjulet igen og kommer til supportsystemer.

Nu fokuserer vi på de interne processer, det er jo dem der skal skabe og fastholde den kvalitet vi leverer. Vi bør jævnligt måle den interne servicekvalitet. Det er i det hele taget væsentligt at gøre kvalitet målbar, ellers mister vi følingen med, hvor vi ligger kvalitetsmæssigt.

Det er vigtigt at stille understøttende teknologi og udstyr til rådighed. Det kan være CRM systemer, telefonsystemer eller noget tredje – altså de systemer der hjælper os til at servicere kunderne optimalt.

Det er endvidere vigtigt hele tiden at udvikle de processer i værdikæden, der fokuserer på at levere service.

Sidste stop i hjulet drejer sig om at fastholde de ansatte der leverer servicekvalitet. Dette burde være en selvfølge – men er det desværre ikke altid!

Første betingelse er, at belønningssystemerne tilgodeser de ansatte der leverer den ønskede kvalitet.

De ansatte bør behandles som kunder, altså; undersøg hvad de har brug for, for at kunne levere kvalitet!

Endeligt bør de ansatte i virksomhedens vision. Hvis virksomheden på lang sigt skal levere kvalitet til kunderne, skal de ansatte – der jo i sidste ende er dem, der leverer kvaliteten – være en integreret del af visionen for virksomheden.

Go’ arbejdslyst og husk; hvis du har brug for hjælp er der en vejleder tæt på dig i dit digitale nabolag!

Hans Lautrup Nørgaard

Hvis du overvejer at inddrage LEAN i din fagprøve, tænker jeg det er svært at komme udenom en værdistrømsanalyse. Jeg har set den blive stillet op på flere forskellige måder, i filmen her, ser du mit bud på en operationel værdistrømsanalyse.

Det væsentlige for at du får noget du reelt kan bruge er, at du får delt processen op i så små bidder som muligt.

Det er ikke gjort på fem minutter at opstille en værdistrømsanalyse…. men du får altså skabt et rigtigt godt grundlag for dit videre arbejde. Faktisk anbefaler jeg ofte mine studerende, at lægge ud med en værdistrømsanalyse, når de skal fastlægge deres ide til fagprøven, simpelthen fordi den giver et godt overblik over de processer man deltager i.

Hvis du står foran at skulle skrive fagprøve, anbefaler jeg bogen “Fagprøven”, der er udgivet på Forlaget ’94 – du finder den her!

Go’ arbejdslyst og husk; hvis du har brug for hjælp er der en vejleder tæt på dig i dit digitale nabolag!

Hans Lautrup Nørgaard

Jeg oplever ofte, at fagprøveskrivende elever er i tvivl om, hvilke modeller de bør anvende i deres fagprøve. Det er der selvfølgelig ikke noget enkelt svar på… og så alligevel (selv om du måske – fuldt forståeligt – ikke synes det er særligt enkelt i situationen)!

Det meget korte svar er; du skal bruge de modeller, der hjælper dig til at løse din problemformulering. Lad mig prøve at giv et eksempel. Det er et vældigt simpelt eksempel, bær over med mig, hvis det virker for banalt!

Lad os nu sige, at du har en problemformulering, der ser sådan ud:
• Hvad er årsagerne til, at vi jævnligt sender fejlbehæftede fakturaer ud til vore kunder?
• I hvilket omfang kan vi løse disse problemer?
• Hvilken indflydelse vil dette have på kundetilfredsheden?

Lad os sige, at du er i tvivl om du skal anvende en værdistrømsanalyse eller et fiskebensdiagram i forbindelse med det første spørgsmål. Så stiller du dig selv spørgsmålene:

1. Hvad bruges en værdistrømsanalyse til?

Svar: Den bruges til at vise de enkelte trin i en proces.

1. Hvad bruges et fiskebensdiagram til?

Svar: Det bruges til at identificere årsagerne til et problem.

I dette tilfælde ligger svaret lige for; du skal have fat i fiskebensdiagrammet til det første spørgsmål.

Jeg er fuldstændigt med på, at mange situationer ikke er så ligetil, som dette eksempel. Men princippet holder. Prøv at sammenligne din fagprøveskrivning med en værdikæde. Når man forholder sig til sin værdikæde, vil man søge at fjerne de processer, der ikke medvirker til at give kunden værdi. Tænk på din problemformulering som din ”kunde”; Giver det, du skriver, værdi til problemformuleringen – altså medvirker til at besvare den? Hvis ikke det er tilfældet, bør du genoverveje din metode!

Håber dette kan hjælpe dig! Husk, at du kan få den strukturerede gennemgang af fagprøvens elementer i bogen/hæftet “Fagprøven”, der er udkommet på Forlaget ’94.

God læselyst & go’ arbejdslyst!
Hans L. Nørgaard

Forbedringshjulet er et simpelt & konkret værktøj til at afprøve og implementere forbedringer. Men ak – alt for ofte bliver det kun brugt halvt. Se min lille film – og bliv klogere på, hvilke fejl, du skal undgå! du kan se filmen her! God forbedringslyst!

Husk at du kan købe bogen/hæftet “Fagprøven”, der er udkommet på Forlaget ’94. Her gennemgås elementerne i fagprøven på de merkantile kontoruddannelser! Du finder den her!

God læselyst & go’ arbejdslyst!

Hans L. Nørgaard